Resumen de Entregables
Playbook Estándares BASE
Consolida 'no negociables': saludo estándar, verificación mínima, triage por motivo, cierre con recap + encuesta.
Aplicable a todas las sucursales y canales; lenguaje claro e inclusivo.
Control de versión (código, Rev., fecha, propietario, aprobador).
Scripts listos
Librería por motivo: Cortes, Facturación/Subsidios, Daños por tensión, Reconexión, Antifraude.
Variantes por tono (neutral/alto enojo/vulnerables); evita pedir N° de servicio al primer contacto si hay enojo visible.
Flujogramas
Diagrama por proceso con decisiones, derivaciones y controles: Cortes (planificado/imprevisto), Facturación, Daños, Reconexión, Antifraude, Multicanal, Kioscos.
Incluye puntos de control, entradas/salidas, formularios y registros.
Cápsulas M0-M12
Micro‑learning (3--7 min) con guías rápidas (1 pág.) y quiz (≥80%).
Versión offline/descargable para baja conectividad; SCORM opcional.
Onboarding ≤ 72 h (ruta por rol).
Señalética & Job Aids
Bienvenida, orientación y kioscos asistidos; diseño accesible (alto contraste, tipografías legibles).
Checklists de ventanilla/host y de cierre con recap.
Tablero de KPIs
KPIs: TTR, FCR, CSAT, espera, ASA/AHT, SLA reconexión, 'consumo no reconocido', reportes de fraude.
Plantillas 'Qué pasó / Qué hacemos / ETA / Qué podés hacer ahora' por zona/motivo (incluye electrodependientes).
Catálogo de Procedimientos
| Código | Título (ES/EN) | Objetivo | Alcance | SLA | KPIs | Normas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| P‑01 | Atención BASE / BASE Customer Care | Uniformar saludo, verificación mínima, triage y cierre con recap. | Todos los canales y sucursales. | TTR ≤ 2' mostrador; ≤ 10' digital. | FCR, CSAT, cumplimiento de estándares. | ISO 9001, ISO 10002 |
| P‑02 | Cortes y Microcortes / Outage & Brownout | Responder con plantillas, ETA verificable y priorización de vulnerables. | Planificado e imprevisto por zona. | Respuesta pública ≤ 15'; actualización 30--60'. | ↓ quejas por desinformación, TTR, cobertura efectiva. | ISO 9001, ISO 10002 |
| P‑03 | Facturación & Subsidios / Billing & Subsidies | Revisar consumos/subsidios y resolver controversias en lenguaje claro. | Revisiones, reclamos y escalamiento. | Respuesta ≤ 30'; resolución ≤ 72 h. | ↓ 'consumo no reconocido', +CSAT facturación. | ISO 9001, ISO 10002 |
| P‑04 | Daños por tensión / Voltage-Related Damages | Gestionar documentación, inspección y respuesta justa. | Recepción → verificación → inspección → resolución. | Contacto ≤ 24 h; cierre ≤ 120 h. | Tiempo de ciclo, satisfacción por trato. | ISO 9001, ISO 10002 |
| P‑05 | Reconexión post-pago / Reconnection After Payment | Acelerar reconexión con rutas por canal de pago y aviso proactivo. | Pagos en EDET vs. terceros. | ≤ 6 h EDET; ≤ 24 h terceros. | % reconexiones en SLA, quejas postpago. | ISO 9001 |
Scripts Operativos (ES/EN)
WhatsApp/Mostrador -- ES
- Empatía: "Lamento lo que estás pasando, sé que interrumpe tu rutina."
- Contexto: "Tenemos una falla en [zona]. Nuestro equipo ya está trabajando."
- Acción/ETA: "Próxima actualización en 45 min. ¿Querés que te avisemos por este medio?"
- Dato al final: "¿Me confirmás tu N° de servicio para vincularte al seguimiento?"
- Cierre: "Gracias por avisarnos, te mantengo al tanto."
WhatsApp/Front Desk -- EN
- Empathy: "I'm sorry about this; I know it disrupts your day."
- Context: "There's a failure in [area]. Our crews are already working on it."
- Action/ETA: "Next update in 45 min. Would you like to receive it here?"
- Data last: "Could you confirm your service number so I can link your case?"
- Closure: "Thanks for reporting it. I'll keep you posted."
WhatsApp/Mostrador -- ES
- Empatía: "Entiendo tu preocupación; revisemos juntos el detalle."
- Checklist: período, lectura/estimación, subsidios, cambios de potencia.
- Derivación: "Si detecto un desajuste, abro revisión ahora y te confirmo plazo."
- Cierre: "Te envío el resumen y número de caso por este medio."
WhatsApp/Front Desk -- EN
- Empathy: "I understand your concern; let's review the bill together."
- Checklist: period, read/estimate, subsidies, power changes.
- Handoff: "If we detect a mismatch, I'll open a review now and confirm timelines."
- Closure: "I'll send you a summary and case number right here."
Señalética & Job Aids (bocetos de texto)
A3 Bienvenida
"¡Bienvenido! Primero te escuchamos. Contanos tu motivo y te orientamos."
A3 Kiosco asistido
"¿Querés hacer tu trámite en 2 minutos? Te ayudamos aquí."
A4 Recordatorio amable
"Tené a mano tu N° de servicio (si lo tenés). Si no, te ayudamos igual."
Checklist Ventanilla/Host
Saludo → verificación mínima → triage → cierre con recap → encuesta 1‑click.
Versiones en español e inglés disponibles.
Cápsulas M0--M12 (descargables)
- M0 Inducción: valores, concesión, reglamento (ES/EN).
- M1 Estándares BASE: saludo, triage, cierre (ES/EN).
- M2 Cortes/Microcortes & Tareas Programadas: plantilla y ETA.
- M3 Facturación & Subsidios: boleta clara, rutas de revisión.
- M4 Daños por tensión: documentación, inspección, expectativas.
- M5 Reconexión post‑pago: flujos por canal, aviso proactivo.
- M6 Antifraude & Canales oficiales: verificación y educación.
- M7 Atención Multicanal: Empatía → Contexto → Acción → Dato; derivación humana.
- M8 Sucursal eficiente: host de puerta + kioscos/autoconsulta.
- M9 Comunicación de crisis: war‑room, vocería, Q&A por zona.
- M10 Inclusión y trato diferencial: adultos mayores, electrodependientes.
- M11 Herramientas: CRM/Tickets/Tablero (campos mínimos, cierres).
- M12 Mejora continua: PDCA + Mystery (auditorías y calibraciones).
Tablero de KPIs & Plantillas de Comunicación de Crisis
Principales KPIs
- TTR (Tiempo de resolución)
- FCR (Tasa de resolución en primer contacto)
- CSAT por trámite
- Tiempo de espera
- ASA/AHT (Tiempo promedio de atención)
- SLA reconexión
- Tasa de 'consumo no reconocido'
- Reportes de fraude
Plantillas de Crisis (ES/EN)
Qué pasó / Qué hacemos / ETA / Qué podés hacer ahora; variaciones para electrodependientes.
RACI y umbrales N1--N3; reporte semanal y ejecutivo mensual.
Mystery Shopper & Actas de Calibración
Metodología
- Muestreo por sucursal y motivo (alta/medio/bajo flujo)
- Rúbrica de Estándares BASE, tono, tiempos, derivación
- Calificación y evidencias
- Informe PDF + dataset (CSV) y plan de acción
- Acta con dueños y fecha de verificación (PDCA)
Mapeo Normativo & Control de Calidad
| Entregable | ISO 9001 | ISO 10002 | Otros |
|---|---|---|---|
| Playbook Estándares | 7.2, 7.5, 8.2, 8.5, 9.1, 10 | 7--9 | Políticas EDET |
| Scripts | 7.5, 8.2, 8.5 | 8.2--8.7 | Directrices regulatorias |
| Flujogramas | 8.5, 8.7 | 8.3--8.6 | BPMN 2.0 |
| Cápsulas | 7.2 (competencia), 7.5 | 8.6--9 | Accesibilidad |
| Señalética/Job Aids | 7.5, 8.5 | 8.2 | Diseño inclusivo |
| Tablero & Crisis | 9.1 (medición), 10 (mejora) | 9 | RACI crisis |
| Mystery & Calibración | 9.1, 9.2, 10 | 9 | Auditoría interna |
Ciclo de vida del documento
- Versionado: EDT-PXX-YY_Rev_AAAA-MM-DD
- Propietario: Coordinación de Atención; Aprobador: Gerencia Comercial/Técnica
- Revisión trimestral o por cambio regulatorio/operativo
- Trazabilidad de cambios y distribución en QMS